传统商业与电子商务的区别 有许多其中最关键的因素之一是 客户服务在实体店里，任何员工都可以立即回答问题； 电子商务如果客服支持不便捷、响应不迅速，用户可能会关闭标签页并离开。为了保持竞争力，客服支持必须…… 容易找到, 敏捷 y 决定性在任何渠道都能获得积极的体验。
- 可本地化客户应该知道在您的网站和渠道的哪个位置可以寻求帮助。
- 快：一线响应迅速，解决问题速度快。
- 积极：在第一次接触时就提供富有同理心的服务和完整的解决方案。
实时聊天
之一的 最佳选择是 打开实时聊天 这样，客户就可以在关键时刻提出问题。根据买家的偏好，聊天和聊天机器人可以减少摩擦并提高转化率。为了扩展支持规模，您可以结合使用多种方式。 优先队列, 预定义的响应, 自动转诊 和 全天候聊天机器人 它能解决常见问题，并将复杂问题简化到人性化的程度。
制定服务级别协议 (SLA)——例如，首次响应时间和解决时间——并进行衡量 首次联系解决率 为了保证服务质量，请将聊天功能与您的客户关系管理系统 (CRM) 集成，以便使用姓名、订单和偏好进行个性化设置。
疑问博客
另一种选择 为我们的客户服务 是一个博客还是 帮助中心 这里发布常见问题解答、指南和故障排除方案。通过公开回答问题，其他有类似疑问的客户也能从中受益。 寻找解决方案 自行减少门票数量。按以下方式组织内容： 明确类别 （订单、发货、退货、账户、产品）添加 寻 并根据支持工作中获得的经验进行更新。此存储库还提供 SEO 到网络。
电话服务
根据基础设施情况， 电话线 拥有训练有素的代理人能够增强处理敏感案件（例如付款、复杂事件）的信心。请考虑 简易交互式语音应答系统, 外包护理, 打回来 为了避免等待和 可见小时训练团队 同理心和产品 无需不必要的转账即可解决问题。
如果公司里有技术人员，请他们协助创建 技术说明 按产品详细介绍。此外，它还支持添加一个包含以下内容的版块： 付款方式, 配送和退货政策 明确界定，以最大程度减少疑虑。
战略重要性及与实体店的区别
从物理上讲，它是存在的。 面对面互动 以及即时的信任；在线上，你必须重新建立这种信任。 个性化体验 以及无处不在的可用性。卓越的客户支持在竞争激烈的市场中脱颖而出，推动了增长。 忠诚， 改进 转换 并创造 竞争优势许多买家愿意 支付更多 以便及时获得专业意见。
降低体验的常见问题
- 请勿应用 负面反馈后的改进.
- 强迫某人重复这个问题 多名代理人.
- 超时 长时间或静默期。
- 代理人 缺乏同情的 或者信息不足。
- 不可能的 联系人类 必要时。
提高质量的基本良好实践
多渠道通信
在你的客户所在的地方出现： 聊天网, 电子邮件, TELEFONO, Twitter 等社交网络 以及消息传递。将所有内容集中在一个收件箱中。
全天候24小时聊天机器人服务
虚拟助手可以回答常见问题、检索购物车和收集数据； 语境转移 必要时交给代理人。
团队组建
加强 产品, 程序 y 软技能 包括角色扮演、同伴互评和危机应对指南。
自助服务
知识库， 常见问题教程和 小部件 能够让他们无需人工干预就能解决的问题；及时向他们更新信息。
个性化和人性化的语气
使用姓名、历史记录和偏好 推荐 并解决问题；它能防止顾客感觉自己只是排队中的一个号码。
收集反馈
的调查 CSAT 每次接触后，都会定期进行 NPS 和审查分析，以确定哪些改进措施能够产生显著影响并优先实施。
积极主动和持续沟通
预料之中 状态通知在结账或售后服务中延迟提醒和提供情境建议。
敏捷反应
设定目标时间；如果您在几分钟内没有通过聊天回复， 你损失了销售额自动回复和后续跟进。
集中式数据
统一 CRM 中的交互，创建 仪表板 并能在趋势升级之前发现它们。
工具
人工智能聊天机器人 在线聊天，提供工单帮助台服务 客户关系管理 以及通过社会融合实现卓越运营。
鼓舞人心的成功故事
Zappos的 通过无摩擦运输提升了行业标准 明确的退货政策 并对其支持团队进行了大量投资，优先考虑人员留任。
Moda Operandi 提供私人造型师、专属活动和 快速响应将包装和时间安排也纳入体验之中。
斯旺森健康 结合电子邮件和电话的速度 慷慨的退货政策巩固信任和促进增长。
智能自动化和自助服务
- 自动分配车票 按专业或负载分类。
- 预定义的响应 加快后续复诊。
- 自助服务小部件 与指南和常见问题解答相连。
设计一个 混合流在不丢失上下文的情况下，实现从机器人到人类（以及反之亦然）的沟通，保持全渠道的连续性。
推荐工具及其用途
- Tidio包含实时聊天、聊天机器人和共享收件箱的一体化套件；模板、实时写作和电子商务集成。
- 在线聊天可定制组件、细分、 票务系统 以及性能分析。
- 高尔吉亚人工智能驱动的帮助台 意图和情感检测宏和集成订单管理。
- 屈服：自定义 A/B 测试 并进行预测以优化转化率。
- Yext：人工智能搜索会做出如下回应 内幕消息 （手册、文章、常见问题解答）并改进帮助 SEO。
如何选择软件
- 定义目标 以及基本功能。
- 调整预算 并评估投资回报率。
- 优先排序 易于使用 快速部署。
- Valora 供应商支持 附有评论（Capterra、G2）。
- 莲花Exige 报告和分析 进行迭代。
您应该监控的指标
- CSAT互动后的满意度。
- 底漆接触解决方案问题已解决，无需再次联系。
- NPS推荐和忠诚度的概率。
- 首次响应时间 y 分辨率时间.
常问问题
电子商务中的客户服务是什么？ 它通过多种渠道在购买前、购买中和购买后提供支持，以确保流畅的体验并解决问题。
你在网上商店中扮演什么角色？ 回答咨询、提供决策建议、管理退货和 解决问题 以速度和同理心。
为什么很重要？ 增加 销售, 保留信任和推荐；经验与价格同样重要。
外包成本是多少？ 这取决于服务范围（渠道、时间表、语言）；有按代理商和按业务量计费的模式，费用根据服务而有所不同。
什么是电子商务中的客户体验？ 旅程中的一系列互动和感知；支持是 危急 让它令人难忘。
通过应用这些原则——可访问性、速度、个性化、自助服务和效果衡量——您的在线支持将成为强大的引擎。 忠诚 y crecimiento 可持续的。
